Zwei Wochen Gepäckverspätung, Flughafenchaos und Servicewüste Lufthansa

Gepäckverlust oder Gepäckverspätung können jeden Fluggast einmal treffen. Zuletzt kam mein Koffer bei meiner Reise nach Tallinn verspätet an. Für solche Fälle bin ich gerüstet und sorge vor. Wenn ich nicht ausschließlich mit Handgepäck unterwegs bin, habe ich immer Ersatzwäsche und Kleidung für den nächsten Tag mit dabei. Außerdem vermeide ich wenn immer möglich Verbindungen mit allzu kurzen Umsteigezeiten. Hat man z.B. nur eine Stunde in Frankfurt, kann man ziemlich sicher sein, dass es das Gepäck nicht schafft.

Bei Lufhansa nennt man das Ganze Gepäckunregelmäßigkeiten. Das ist ein Euphemismus für das, was ich in den letzten Wochen erlebt habe. Wahrscheinlich hatten nicht viele Reisebloggerinnen und -blogger das «Glück», das Chaos vom 28. Juli 2018 am Flughafen München live mitzuerleben. Eigentlich wollte ich an dieser Stelle über meine Erlebnisse in Armenien, Georgien und insbesondere in Tiflis erzählen.

Stattdessen gibt es erst einmal eine Chronologie der Ereignisse zu Flug- und Gepäckverspätung sowie ein paar Tipps für alle, die unfreiwillig am Flughafen stranden oder deren Gepäck verloren geht.

Chaos am Flughafen München

Panne bei der Sicherheitskontrolle

Irgendwann am Samstagmorgen erfuhr ich via Facebook von den Problemen am Flughafen München. Die Bundespolizei hatte wohl nach einer Sicherheitspanne den Terminal 2 geräumt. Das Resultat waren mehr als 300 annulierte Flüge, 30.000 betroffenen Passagiere und ein paar hundert Menschen, die die Nacht auf Feldbetten am Flughafen verbrachten.

Was genau vorgefallen ist, kann ich nur auf Basis der Berichte in den Medien wiedergeben. Eine Frau hatte ihre Flüssigkeiten im Handgepäck nicht ordnungsgemäß verpackt. Sie wurde an der Sicherheitskontrolle zurückgeschickt, um sich den vorgeschriebenen 1-Liter-Plastikbeutel zu besorgen. Wie Videoaufnahmen zeigten, kam die Frau ohne Gepäck zurück und passierte eine noch nicht einsatzbereite Kontrollschleuse. Der Sicherheitsdienst, der in München für die Sicherheitskontrolle zuständig ist, reagierte falsch und verzögert. Das Personal löste keinen Alarm aus und alarmierte erst nach Auswertung der Videoaufzeichnungen die Luftsicherheitsstelle. Daraufhin ordnete die Polizei an, dass die Abfertigung von Flugzeugen und Passagieren gestoppt wird.

Chronologie der Ereignisse in Zürich

Ziemlich unbedarft brach ich am frühen Nachmittag Richtung Flughafen Zürich auf. Ich wäre gar nicht auf die Idee gekommen, dass sich bis zu meinem planmäßigen Abflug um 19:15 Uhr die Lage nicht normalisiert hätte. Auch beim Checkin in Zürich gab es noch keinen Hinweis auf eine Verspätung. Gegen 15:15 Uhr hieß es dann «delayed» und nächste Information um 16:00 Uhr, später um 18:00 Uhr.

Somit war für mich klar, dass ich meinen Anschlussflug verpassen würde. Ich entschied mich, bereits in Zürich eine Umbuchung in die Wege zu leiten und stand dort erst einmal eine Stunde in der Schlange vor dem Business-Schalter (die Auswirkungen waren auch hier zu spüren). Zu dem Zeitpunkt ahnte ich noch nicht, dass es noch viel schlimmer werden würde. Die Angestellte fand sogar noch eine Alternative für mich über Frankfurt. Als sie jedoch versuchte, mein Gepäck herauszuholen, erhielt sie die Weisung (keine Ahnung woher und warum), dass von diesem Flug niemand mehr umgebucht werden dürfe.

Die Verantwortlichen wussten zu dem Zeitpunkt bestens Bescheid über die Situation in München, dass es für mich erst 24 Stunden später einen Flug geben würde und dass es zu einer Gepäckverspätung kommen wird. Für mich wäre es viel einfacher gewesen, nochmals nach Hause zu fahren und einfach am nächsten Tag zu fliegen. Damit wäre mir vieles erspart geblieben. Aber man tat wirklich alles, um das Chaos am Flughafen München noch zu verstärken.

Chronologie der Ereignisse in München

Mit mehr als viereinhalb Stunden Verspätung landete ich schließlich in München. Eigentlich wollte ich schnell zum Servicecenter, meine Umbuchung unter Dach und Fach bringen und ein von Lufthansa gebuchtes Hotel bekommen. In München waren drei! Schalter besetzt, die Schlange davor war mehrere hundert Meter lang. Eine Dame im vorderen Drittel der Reihe erzählte mir auf Nachfrage, dass sie schon über neun Stunden anstand. In einem Bericht der Süddeutschen Zeitung schlildern Betroffene, wie sie die Situation erlebt haben und wie wenig für die Wartenden getan wurde.

Um 22:00 Uhr gab es keinerlei Informationen für die Reisenden. Ich wusste weder, dass mein Gepäck nicht mehr herausgegeben wird und auch nicht, dass man sich um Hotelbuchungen (im Umkreis des Flughafens selbst war alles ausgebucht) selber kümmern musste. Ich wusste nur, dass ich nicht bis zum Morgen in dieser Schlage stehen wollte. Für die einzige Verbindung nach Yerewan mit Austrian über Wien gab es noch genau zwei freie Plätze, das wollte und konnte ich nicht riskieren.

Auf booking.com ergatterte ich in der Innenstadt noch ein Hotelzimmer und versuchte die Umbuchung erst einmal telefonisch. Die Lufthansa Service-Hotline war gar nicht erreichbar beziehungsweise überhaupt abgestellt. Nach 20 Minuten Warteschleife konnte ich über die Nummer der SWISS die Teilstrecke nach Wien fixieren. Da es sich jedoch um ein LH-Ticket handelte, konnte das Ticket für den Flug nach Jerewan nicht ausgestellt werden. Das erreichte ich am frühen Morgen über Miles & More. Allerdings stellte sich beim Checkin heraus, dass die Buchung nicht ordnungsgemäß durchgeführt werden konnte, weil ich und mein Gepäck bereits eingecheckt waren. Es hieß also nochmals anstehen und zittern.

Gepäckunregelmäßigkeiten

Bevor ich zu meiner kurzen, durch Telefonate unterbrochenen Nacht ins Hotel aufbrechen konnte, verbrachte ich noch mehrere Stunden in der Schlange vor dem Gepäckschalter. Da mein Gepäck irgendwo im Nirvana gelandet (eine große Halle, wo einfach alles deponiert, aber nicht mehr herausgegeben wurde) war, konnte ich lediglich eine Verlustanzeige machen und die Gepäckverspätung melden.

Was tun bei Gepäckverspätung?

Gepäckverspätung bei Lufthansa melden

Das Vorgehen ist bei allen Airlines ähnlich. Wenn ein Gepäckstück nicht mitkommt oder beschädigt ist, meldet man das entweder direkt am «Lost-and-Found-Schalter» am Flughafen oder über ein Online-Formular. Daür benötigt man die Bordkarte und die Gepäckregistrierungsnummer (Aufkleber, den es bei Abgabe des Gepäcks gibt). Diesen sollte man also gut aufbewahren. In der Verlustmeldung macht man genauere Angaben zum Gepäckstück wie Marke, Farbe, Material, besondere Merkmale etc. Ebenso gibt man seine ständige und eine temporäre Adresse an, an die das Gepäckstück geliefert werden soll. Die Kosten für eine solche Auslieferung – egal wohin – gehen immer zu Lasten der Airline. Mit dieser Verlustmeldung gibt es eine Referenznummer, eine sogenannte PIR-Nummer, die mit dem Flughafencode und der Airline beginnt, in meinem Fall MUCLH.

Bei Gepäckverspätung oder Gepäckverslust online über den Verbleib informieren

Danach könnte man sich über den Status der Suche online im Worldtracer informieren und Änderungen vornehmen. Und obwohl wir das Jahr 2018 schreiben und die Bedienung von Software oder Webseiten betriebssystemunabhängig sein sollte, können gewisse Punkte in diesem Worldtracer unter iOS nicht angepasst werden.

Im meinem konkreten Fall wurden die dort hinterlegten Informationen auch geflissentlich ignoriert. Weder die gewünschte Informationsart per SMS noch mein Aufenthaltsort und die aktuelle Hoteladresse wurden berücksichtigt. Nach acht Tagen erhielt ich eine E-Mail vom Flughafen Jerewan, dass mein Gepäck dort angekommen sei. Das, obwohl ich schon längst in Georgien war. Bis mich das Gepäck schließlich erreichte, vergingen so nochmals drei Tage. Somit war ich 11 von 15 Tagen meiner Reise ohne Gepäck. Im Worldtracer stand zu dem Zeitpunkt immer noch, dass die Suche andauere.

Bei Erhalt des Gepäcks fehlten zudem einzelne Stücke oder waren beschädigt. Dafür habe ich nie eine Entschädigung erhalten.

Erweiterte Suche nach fünf Tagen bei Gepäckverspätung

Während der ersten fünf Tage der Gepäcksuche ist der Flughafen, an dem man den Verlust gemeldet hat, zuständig für die Suche und sollte eigentlich, die Betonung liegt auf «eigentlich», denn das war natürlich nicht der Fall, für Fragen zur Verfügung stehen. Danach wird eine genauere Beschreibung zu Aussehen und Inhalt nötig und man muss eine weitere Verlustmeldung ausfüllen und die weltweite Suche beginnt.

Das ist– nachdem einem der Urlaub aufgrund der Flugverspätung und des fehlenden Gepäcks sowieso schon vermiest wurde – eine langwierige und undankbare Aufgabe. Wer hat denn schon Kaufbelege mit dabei? Noch nerviger ist das Ganze, wenn man weiß, dass das eigene Gepäck ja nicht verloren ist oder weltweit gesucht werden muss, sondern einfach nur in München liegt.

Ersatzanschaffungen bei Gepäckverspätung

Muss man seine Reise erst einmal ohne Gepäck antreten, hat man das Recht auf Kosten der Airline das Nötigste zur Überbrückung zu kaufen. Tritt die Gepäckverspätung auf dem Heimflug auf, gilt das natürlich nicht. Hier hat man höchstens das Glück, dass man seinen Koffer oder seine Tasche direkt bis vor die Haustüre geliefert bekommt.

Lufthansa

Regelungen und Leistungen bei Gepäckverspätung variieren bei den einzelnen Fluggesellschaften. Lufthansa ersetzt z.B. alle Ausgaben für Hygieneartikel (mit Sicherheit nicht die Luxuscreme von La Prairie) und 50 % der Ersatzanschaffungen bei Kleidung. Wer also meint, er könne jetzt auf Kosten der Airline kräftig shoppen gehen, der irrt. Ob man diese Ersatzanschaffungen auch zurückgeben kann und dann voll erstattet bekommt, kann ich zum jetzigen Zeitpunkt nicht bestätigen. Ich möchte die in Tiflis zur Überbrückung erstandenen Klamotten nicht behalten. Auf alle Fälle heißt es, sämtliche Belege aufzubewahren und genau zu dokumentieren, damit man sie bei der Fluggesellschaft (customer.relations@lufthansa.com) bis zu 21 Tage später einreichen kann.

SWISS

SWISS beteiligt sich an Ersatzanschaffungen für Gepäckverspätungen mit USD 100 in der Economy, USD 200 in Business und USD 300 in der First. Wie das Ganze aussieht, wenn man so wie ich elf Tage ohne Gepäck ist, kann ich nicht sagen. Austrian hat dazu wie viele andere Fluggesellschaften überhaupt keine genauen Angaben auf der Website.

Es ist auch nirgends ausgewiesen, welche Entschädigngen man zu erwarten hat, wenn so wie in meinem Fall in Armenien die nötigen Ersatzanschaffungen gar nicht erst möglich sind. Ich bin gespannt, wie damit umgegangen wird.

Gepäckverlust

Manchmal handelt es sich nicht nur um eine Gepäckverpätung, sondern um einen Verlust, also einen noch größeren persönlichen Schaden. Nach 21 Tagen wird nicht eingetroffenes Gepäck als verloren eingestuft. Ab diesem Zeitpunkt kann man von der Fluggesellschaft Schadenersatz fordern. Dabei hat man Anspruch auf den Zeitwert der verlorenen Gegenstände. Wenn man Belege nachweisen kann, ist das natürlich gut, doch kaum jemand wird die Kaufbelege sämtlicher Kleidungsstücke horten.

Die maximale Entschädigung liegt gemäß dem Montrealer Übereinkommen bei etwa 1.400 Euro. Hat man Wanderschuhe und sonstiges Outdoor-Equipment in einem etwas teurerem Gepäckstück, ist dieser Betrag schnell erreicht. Es empfiehlt sich zusätzlich noch eine Reiseversicherung abzuschließen. Ich habe eine solche über meine Miles&More-Kreditkarte, die Versicherungsleistungen im Rahmen der Reisekomfortversicherung sind hier aber auch eher gering.

Bei einem gemeldeten Schadensfall muss die Airline bestätigen, was und wieviel sie bezahlt oder nicht, bevor die Versicherung die Differenz übernimmt.

Fluggastrechte bei Flug- und Gepäckverspätung

Egal wo und mit welcher Airline, alle drücken sich so weit wie möglich um Entschädigungen oder zögern diese hinaus. In der Regel findet sich immer irgendein Grund, damit die Fluggesellschaft nicht zahlen muss. In meinem Fall ist z.B. für das Chaos in München niemand verantwortlich, das gilt als «außergewöhnliche Umstände». Versteht mich nicht falsch, ich bin auch daür, dass immer und überall, alle nötigen Sicherheitsmaßnahmen getroffen werden. Besser einige Unanehmlichkeiten, bevor etwas Schlimmes passiert. Aber der Fehler lag ganz klar beim Sicherheitsdienst am Flughafen. Und dass dann niemand zur Verantwortung gezogen werden kann, bleibt für die Betroffenen unverständlich.

Während man in der Regel bei Flügen im EU-Raum Entschädigungen je nach Dauer der Verspätung von bis zu 600 Euro geltend machen kann, wenn die Schuld bei der Fluggesellschaft liegt (also auch keine witterungsbedingten Verspätungen), gibt es nach dem Chaos in München erst einmal nichts. Viele Airlines reagieren sowieso erst, wenn man bei Forderungen einen Anwalt einschaltet. Insofern kann es sinnvoll sein, seine Fluggastrechte bei Flugverspätungen über eines der vielen Portale (z.B. Airhelp, Flightright oder Flugrecht) einzufordern.

Servicewüste Lufthansa

Aktuell gilt die Lufthansa als beste Airline Europas und zweitbeste Airline der Welt. Wer aber dabei Kundenservice erwartet, liegt falsch. Flugannulationen, Verspätungen und verlorenes Gepäck scheinen an der Tagesordnung zu sein. Ich habe durchaus Verständnis für diese Ausnahmesituation, aber dass man nichts unternimmt, um diese bestmöglich zu bewältigen, verstehe ich nicht.

Custumer Relations

In den Tagen nach der Gepäckverspätung habe ich bis zu zehnmal täglich aus Armenien bei der Gepäckhotline angerufen und jeweils bis zu drei Stunden in der Warteschleife verbracht. Bei SWISS erhält man zumindest bei Beginn eine Ansage, wie lange es ungefähr dauern wird, bei Lufthansa kann man nur abwarten und Fahrstuhlmusik hören.

Auch Anfragen via Facebook und Twitter wurden vom Social-Media-Team sehr unprofessionell behandelt, entweder bekam man gar keine Antwort, keine nützliche Information auf die gestellte Frage oder irgendwelche «patzigen» Kommentare.

Am 31.07.18 habe ich meine erste E-Mail an Customer Relations geschickt. Außerdem habe ich meine Reiseversicherung mit dem Fall beauftragt. Außer einer automatisierten Eingangsmail habe ich nie etwas von Lufthansa gehört.

Schlechte Informationspolitik

Mein Hauptkritikpunkt liegt bei der schlechten Informationspolitik. Hätte man z.B. auf der Website der Lufthansa unter der Rubrik «Gepäckunregelmäßigkeiten» informiert, dass es bis zu zehn Tage dauert, bis das in München liegen gebliebenen Gepäck ausgeliefert wird, wäre die Situation für alle Beteiligten (Reisende und Angestellte) wesentlich entspannter gewesen. Ich habe zufällig nach einer Woche einen Tweet des Flughafens München gelesen, in dem von 20.000 noch auszuliefernden Gepäckstücken die Rede war.

Das Gleiche gilt für die Verzögerung in der Abarbeitung der Beschwerden und Rückforderungen. Zwei Monate außer einer Bestätigung, dass die E-Mail empfangen wurde, nichts zu hören, ist eine Zumutung den Kunden gegenüber. Glaubt man einem ebenfalls Geschädigten, der nach einer Stunde Warteschleife die Hotline erreichen konnte, dauert es acht bis zehn Wochen, bis mit einer Rückmeldung zu rechnen ist!

Wie weiter und wie kommt man zu Entschädigungen?

Eine Flug- oder Gepäckverspätung ist unangenehm, aber nicht das Ende der Welt.

Der Flughafen München verteilt übrigens 50-Euro-Gutscheine an alle, die an diesem letzten Juliwochenende dort festsaßen. Die Gutscheine sind in den dortigen Geschäften und Restaurants drei Jahre lang gültig – ein winziges Trostpflaster. Wer einen Gutschein erhalten möchte, kann das Kontaktformular ausfüllen. Dieser Gutschein landete relativ schnell Ende August in meiner Mailbox.

Das Portal flugrecht.de versuchte trotz der außerordentlichen Umstände eine Klage. Ich habe dort meinen Anspruch geltend gemacht (288 Euro für 24 Stunden Verspätung). Letztendlich werden die operierenden Fluggesellschaften für das Chaos am Flughafen München nicht zur Verantwortung gezogen. Die Kanzlei KMP3G wollte jedoch in einem Musterverfahren den Flughafen München verantwortlich machen. Daraus wurde aber wohl nichts.

Reiseversicherung

Über meine Reiseversicherung habe ich dann relativ schnell und unkompliziet einen Teil des Geldes zurück bekommen. So wurden die Übernachtung in München anteilsmäßig übernommen und alle Ersatzanschaffungen erstattet. Für die im Gepäck fehlenden und beschädigten Stücke erhielt ich nichts. Hier habe ich vergebens auf eine Antwort oder Schließung des Falles durch Lufthansa Customer Relations gewartet. Heute, mehr als 12 Wochen später, weiß ich aufgrund von Nachfragen via Twitter, dass ich hier nichts mehr zu erwarten habe.

Ich habe allerdings auch keine Lust mehr, mich darum zu streiten. Der persönliche Schaden (aus dem Gepäck beim Kontrollieren oder Durchsuchen gestohlene Gegenstände und der riesige Komfortverlust bei der Reise) war für mich enorm. Das Vertrauen in die Lufthansa und die deutschen Flughäfen hat stark darunter gelitten.

Wichtig ist, dass man sich so wie in meinem Fall, die Laune nicht verderben lässt, das Beste aus der Situation macht und seinen Urlaub trotzdem genießt.

Mehr rund ums Thema Fliegen:

• Flugmeilen: 10 Tipps zum Meilensammeln in der Schweiz
• Flughäfen – meine Tops und Flops in Europa und weltweit
• Flugsuche: meine Tipps und Tricks für Flugbuchungen
• Die Business Class von Lufthansa und SWISS: Wer hat die Nase vorn?

---